Dienstverlening is een belangrijke taak van de gemeente. De Rekenkamer heeft onderzocht hoe de dienstverlening van de gemeente Nijmegen aan inwoners eruitziet. De Rekenkamer deed dat voor vier onderwerpen:
• De informatie op de website
• De reactie op vragen
• De behandeling van klachten
• De kwaliteit van openbare bekendmakingen
In plannen van de gemeente staat dat zij de Nijmegenaar centraal wil stellen. Maar uit het onderzoek blijkt dat dit niet lukt. Er is volgens de Rekenkamer een kloof tussen wens en werkelijkheid. Aan de medewerkers ligt het niet. Zij doen hun best, maar de gemeente weet niet goed wat inwoners nodig hebben. Dit komt omdat dit weinig onderzocht wordt. Ook wordt niet goed bijgehouden of afspraken worden nagekomen. Hierdoor leert de gemeente weinig van wat ze doet. Een ander probleem voor medewerkers is dat ze vaak niet genoeg ondersteuning krijgen om hun werk te doen. De Rekenkamer vindt nieuw beleid niet nodig. Er zijn genoeg goede voornemens. Het is volgens de Rekenkamer wel belangrijk dat het beleid wordt vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders en door de gemeenteraad. Verder vindt de Rekenkamer het belangrijk dat bestuur en management beter gaan sturen op de uitvoering van de plannen.

Er zijn vier deelonderzoeken uitgevoerd (zie samenvatting, afzonderlijke berichten bij rapport per deelonderzoek), met elk een eigen onderzoeksvraag. Na afronding van de vier deelonderzoeken, is een overkoepelend rapport opgesteld met conclusies en aanbevelingen.