De dienstverlening van de gemeente heeft een grote impact op het leven van alle inwoners van Almere. Een
goede dienstverlening maakt het leven makkelijker, veiliger en leuker. Een slechte dienstverlening kan leiden
tot ongemak, onveiligheid, inkomensverlies en veel frustratie.
De Ombudsman en Rekenkamer onderzochten samen welke patronen zichtbaar zijn in de dienstverlening van
de gemeente Almere, met bewust aandacht voor gevallen waar het fout maar ook waar het goed ging. Goed
gaan betekent dan dat de dienstverlening meerwaarde biedt voor de stad als geheel in het reageren op de
vragen van individuele burgers. Ook ‘nee’ zeggen kan dan soms goed zijn in het belang van de stad als geheel.
In het onderzoek hebben we vijf voorbeelden onderzocht waarbij de dienstverlening soepel of juist stroef
verliep. Deze voorbeelden bestrijken zowel het maatschappelijke als het ruimtelijke domein. Het gaat over
praktische zaken als het plaatsen van een laadpaal, het passend maken van een woning voor iemand die slecht
ter been is of het geven van een nieuwe functie aan een bestaand gebouw.
We hebben uitgebreid gesproken met de burgers, ambtenaren en managers die betrokken waren bij elk
verhaal om hun ervaringen te begrijpen. Ook hebben we de ambtenaren die rechtstreeks met burgers werken
op straat of aan de balie samengebracht met raadsleden. De hierop volgende rapportage is de uitkomst van
deze onderzoeksactiviteiten.