Onder klachtbehandeling wordt verstaan de behandeling van klachten over het gedrag van
medewerkers en bestuurders. Een klacht is dus iets anders dan een melding openbaar gebied
(losliggende stoeptegel of niet functionerende lantaarnpaal) en een bezwaar (het niet eens
zijn met een besluit over bijvoorbeeld de plaatsing van windmolens). De inhoud van klachten
bij gemeenten loopt zeer uiteen. Het gaat om simpele voorvallen (niet teruggebeld worden)
tot ingewikkelde gebeurtenissen (discriminatie, intimidatie). In de Algemene wet
bestuursrecht (Awb) en uitgewerkt in de eigen gemeentelijke klachtenverordening, is
geregeld dat inwoners klachten in kunnen dienen. Een juiste behandeling van klachten is een
kwestie van rechtmatigheid van het gevoerde bestuur. Een correcte en klantvriendelijke
behandeling van klachten is een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening
en ook van belang bij het (herstellen van) vertrouwen in de gemeentelijke overheid. Een
goede kwaliteit van de klachtbehandeling is ook in het belang van de organisatie: de uit
klachten voortkomende informatie kan wijzen op onvolkomenheden of zelfs misstanden in
ambtelijke werkwijzen, routines en systemen. Klachtbehandeling kan daardoor een
belangrijke bijdrage leveren aan het optimaliseren van de dienstverlening door de
leereffecten.

In dit onderzoek zijn interne klachten van bijvoorbeeld klokkenluiders buiten beschouwing
gebleven. Ook de vraag of er een dergelijk regeling is, is niet onderzocht. Een andere
opmerking vooraf, gaat over de verbonden partijen. De gemeente Culemborg heeft net als
veel andere gemeenten veel taken op afstand geplaatst, daar zitten ook veel taken met
publiekscontacten bij. Dit onderzoek beperkt zich tot drie daarvan: de GGD Gelderland Zuid,
Omgevingsdienst Rivierenland ODR, en Elk Welzijn.