Dienstverlening en servicegerichtheid aan inwoners en ondernemers is één van de kerntaken van de gemeente. De afdeling burgerzaken is het visitekaartje voor de gemeente en veelal de enige afdeling waar inwoners direct mee te maken hebben. Ook ondernemers hebben regelmatig met de dienstverlening van de gemeente te maken: denk aan het aanvragen van een nieuwe terrasvergunning of het plaatsen van een reclamebord. Juist dit directe contact tussen gemeente en inwoners en ondernemers brengt kansen én risico’s met zich mee. Zeker in een kleinere gemeente waar het contact vaak direct en persoonlijk is. Het contact kleurt het algemene beeld dat inwoners en ondernemers
hebben van de gemeente: positieve ervaringen leiden tot een positief algemeen beeld en andersom.

Dit onderzoek richt zich aan de ene kant op het interne perspectief van dienstverlening, namelijk dat van de ambtelijke organisatie en de politiek-bestuurlijke aansturing. Aan de andere kant belicht dit onderzoek ook het externe perspectief, te weten dat van de inwoners en ondernemers.

1. Is de dienstverlening van de gemeente Alblasserdam doeltreffend en doelmatig?
2. Voldoet de dienstverlening aan de gemeentelijke kwaliteitseisen en aan de verwachtingen van
inwoners en ondernemers?