Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een DoeMee
onderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan rekenkamer(commissie)s van decentrale
overheden mee kunnen doen. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende
gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt.
De NVRR heeft besloten dat het DoeMee-onderzoek voor 2023 zich richt op klachtbehandeling. Met het onderzoek wil
de NVRR inzichtelijk maken op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe
de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Ook wil de NVRR met het onderzoek inzicht bieden in de
wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in
opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten.
De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren.
Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op
vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op
meldingen in het kader van de openbare ruimte.
De wettelijke regels voor het behandelen van klachten zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht (Awb). Zo moet de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, dienen
indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking hebben in de gelegenheid worden gesteld om gehoord
te worden, en dient een verslag van het hoor en wederhoor gemaakt te worden. Ook zijn regels opgenomen omtrent
het doorverwijzen van de indiener naar de betrokken Ombudsman indien de indiener het niet eens is met het
genomen besluit, en het opvolgen van de conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman door het college.
De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de
organisatie te laten leren van klachten. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen
voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan,
worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in
beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, halen
overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek in de
manier waarop ze invulling geven aan hun beleid en beleidsuitvoering. Een effectieve, professionele klachtbehandeling
is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om
het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als
alle medewerkers.1
Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden. De wet voorziet in een uniforme regeling voor de
externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel
ombudsvoorzieningen). De Gemeentewet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoor
ziening.
Dit kan een ombudsman of Ombudscommissie voor de eigen gemeente zijn of voor een aantal gemeenten
gezamenlijk (artikel 81p). Als de gemeente geen eigen voorziening heeft ingesteld, valt zij automatisch onder de
bevoegdheid van de Nationale Ombudsman (artikel 1a, eerste lid, onderdeel b, WNo); hiervoor betaalt de gemeente
een vergoeding (artikel 1c4).2 Ruim tweehonderd gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman.