Het klachtrecht is een belangrijk recht in het kader van de controle op de overheid of andere
instanties die publieke taken uitvoeren. Het geeft mensen de mogelijkheid om op te komen tegen
tekortkomingen in de dienstverlening. Het kan gaan om een klacht over een gedraging jegens de
klager zelf, of jegens een ander. Het klachtrecht vormt daarmee een laagdrempelige ingang om
burgers te helpen bij onjuist, onprofessioneel, oneerlijk of onzorgvuldig ervaren gedragingen.
Alhoewel tegenwoordig op veel laagdrempelige manieren contact kan worden gezocht met
overheidsinstanties, zoals bijvoorbeeld via social media of Whats-app, gaat het in veel van deze
gevallen om meldingen of andere laagdrempelige wijze van contact zoeken met de overheid. Dit
moet onderscheiden worden van het indienen van formele klachten, in de zin van de Algemene
wet bestuursrecht. Ook moet het klachtrecht nadrukkelijk onderscheiden worden van andere
vormen van rechtsbescherming, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid om in bezwaar te gaan tegen
een besluit of in beroep te gaan bij een bestuursrechter tegen een beslissing op bezwaar. Kort
gezegd geldt: als tegen een beslissing bezwaar open stond of beroep open staat, is het
bestuursorgaan niet verplicht om de klacht te behandelen. Het is wel mogelijk om een klacht in te
dienen over de behandeling van een bezwaarschrift, bijvoorbeeld als de wettelijke
behandeltermijn wordt overschreden. Dit onderzoek beslaat specifiek de behandeling van formele
klachten door de BUCH-gemeenten en, meer specifiek, de inrichting van de procedures van de
klachtbehandeling. Nadrukkelijk richt het onderzoek zich niet op de inhoudelijke kant van de
klachtbehandeling.