Het rekenkameronderzoek naar de dienstverlening in Helmond richt zich op de klantbeleving van inwoners, ondernemers, instellingen en verenigingen bij digitale en fysieke gemeentelijke dienstverlening. De gemeente heeft haar visie vernieuwd in 2022, met aandacht voor klantgerichtheid, toegankelijkheid en het Huis voor de Stad als centraal punt.

Uit het onderzoek blijkt dat digitalisering voordelen biedt, maar ook uitdagingen kent voor minder digitaal vaardigen. Klantreisonderzoeken tonen aan dat inwoners moeite hebben met het vinden van informatie, vooral bij specifieke aanvragen zoals rolstoelen of vergunningen. De fysieke dienstverlening via de stadswinkel wordt overwegend positief beoordeeld, met ruimte voor verbetering in ontvangst en doorverwijzing.

De belangrijkste aanbevelingen aan het college van B&W richten zich op het vaststellen van concrete en meetbare servicenormen en het verbeteren van transparantie hierover. Dit helpt bij de monitoring van de kwaliteit. De gemeenteraad wordt geadviseerd een actievere rol te spelen in de controle van de dienstverlening door frequente rapportages over klanttevredenheid op te vragen. Ook wordt aanbevolen om inwoners meer te betrekken bij evaluaties, zodat de dienstverlening beter aansluit bij hun behoeften. Dit versterkt de samenwerking tussen afdelingen en zorgt voor een consistente klantbeleving.

Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen?