Nieuwe handreiking voor klachtenbehandeling door decentrale rekenkamers

Hoe ga je als rekenkamer zorgvuldig om met een klacht? En wanneer is een reactie op een onderzoek eigenlijk een klacht, en wanneer gaat het om inhoudelijke kritiek? De Vereniging van Rekenkamers heeft een nieuwe Handreiking Klachtenbehandeling door decentrale rekenkamers uitgebracht. De handreiking biedt praktische ondersteuning bij het behandelen van klachten en bij het opstellen of verbeteren van een klachtenregeling.

Klacht of inhoudelijke kritiek?

Niet ieder signaal van onvrede is een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Een klacht gaat over een concrete gedraging van de rekenkamer, bijvoorbeeld over communicatie, bejegening, werkwijze of het naleven van procedurele afspraken. Bezwaren tegen onderzoeksbevindingen of aanbevelingen vallen daar niet onder. Die horen thuis in bijvoorbeeld het hoor- en wederhoorproces of het politieke debat.

De handreiking beschrijft hoe een klacht volgens de Awb wordt behandeld, van indiening en ontvangstbevestiging tot horen, verslaglegging en een gemotiveerd oordeel. Ook wordt ingegaan op de rol van de ombudsman wanneer een klager niet tevreden is over de afhandeling.

Informeel waar het kan

De VvR adviseert om klachten waar mogelijk informeel te behandelen. Een gesprek, toelichting of excuus kan in veel gevallen sneller tot een oplossing leiden dan een formele procedure. Daarbij blijft de formele route altijd beschikbaar wanneer informele behandeling niet tot een oplossing leidt of de klager daarvoor kiest.

Ook bijzondere situaties komen aan bod, zoals de relatie tussen een klacht en een Woo-verzoek, klachten tijdens een lopend onderzoek en zogenoemd complex klaaggedrag.

Klachten als leermoment

Een goede klachtenprocedure is meer dan een manier om individuele klachten af te handelen. Klachten kunnen ook laten zien waar procedures, communicatie of werkafspraken beter kunnen. De handreiking benadrukt daarom de lerende functie van klachtbehandeling. De uitkomsten kunnen aanleiding zijn om bijvoorbeeld het onderzoeksprotocol, de verordening of het reglement van orde aan te scherpen.

Bij de handreiking is een model-klachtenregeling opgenomen. Deze is bedoeld als hulpmiddel en niet als blauwdruk: iedere rekenkamer kan de regeling aanpassen aan de eigen omvang, organisatievorm en werkwijze.

Lees de Handreiking Klachtenbehandeling door decentrale rekenkamers en bekijk het model voor een klachtenregeling.