De gemeente Gemert-Bakel heeft de klachtbehandeling in de praktijk grotendeels op orde: klachten worden doorgaans tijdig en veelal informeel afgehandeld, wat bijdraagt aan een efficiënte en laagdrempelige werkwijze. Tegelijkertijd ontbreekt een samenhangend, actueel en eenduidig beleidskader. Door versnipperde en deels verouderde documentatie en inconsistenties tussen bestaande protocollen en de nieuwe procesbeschrijving is de borging van werkwijzen en doelstellingen onvoldoende integraal vastgelegd.
Hoewel de uitvoering in de praktijk grotendeels effectief lijkt, is deze in belangrijke mate afhankelijk (geweest) van de taakinvulling van de klachtencoördinator en is minder verankerd in beleid en organisatie, wat de continuïteit en bestendigheid kwetsbaar maakt. Hoewel de recente procesbeschrijving een belangrijke verbetering vormt, is verdere structurele verankering in beleid en organisatie noodzakelijk. Ook het lerend vermogen van de organisatie blijft onderbenut, doordat evaluatie en reflectie niet systematisch plaatsvinden.
Ten slotte ontbreekt actieve informatievoorziening aan de gemeenteraad, waardoor het zicht op klachten en de mogelijkheid tot sturing en controle beperkt is.
Per saldo functioneert de klachtbehandeling operationeel naar behoren, maar is versterking van de beleidsmatige basis, organisatorische borging en bestuurlijke verantwoording noodzakelijk om de kwaliteit duurzaam te waarborgen en verder te ontwikkelen.

Centrale onderzoeksvraag: Op welke wijze geeft de gemeente Gemert-Bakel beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raden?

Deelvragen:
– Op welke wijze heeft de gemeente de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven?
– Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten?
– Leiden klachten tot vervolgprocedures en zo ja, welke aanpak en kosten zijn daaraan verbonden?
– Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten?