Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente en zeer breed. Het omvat alle vormen van interactie en transactie tussen de gemeente en inwoners, bedrijven of instellingen.
In de verdiepende fase richt het onderzoek zich mede op concrete verzoeken aan de gemeente met betrekking tot: aanvragen van een evenementenvergunning, aanvragen van een subsidie, meldingen openbare ruimte en het aanvragen van een voorziening in het kader van de Wmo.

De centrale vraag van het onderzoek is: hoe effectief stuurt de gemeente Voorne aan Zee op de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?