De gemeente Laarbeek heeft de klachtbehandeling grotendeels op orde: klachten worden doorgaans tijdig en zo veel als mogelijk informeel afgehandeld; een efficiënte en laagdrempelige werkwijze. De klachtencoördinator toetst daarbij in de praktijk expliciet aan de behoorlijkheids-normen van de Nationale Ombudsman. Dat draagt bij aan een bredere beoordeling dan alleen de vraag of de gemeente rechtmatig heeft gehandeld. Hoewel de uitvoering in de praktijk grotendeels effectief lijkt, is deze in belangrijke mate afhankelijk van de taakinvulling van de klachtencoördinator en is minder verankerd in beleid en organisatie, wat de continuïteit en bestendigheid kwetsbaar maakt. De klachtenverordening is sinds 2014 niet meer geactualiseerd en binnenkort is er sprake van een wisseling in de functie van klachtencoördinator. Daarnaast blijft het lerend vermogen van de organisatie onderbenut, doordat evaluatie en reflectie niet systematisch plaatsvinden en bevindingen niet systematisch worden vastgelegd. Ten slotte is de informatievoorziening aan de raad niet op orde. Daardoor heeft de raad onvoldoende structureel zicht op de aard, omvang, afhandeling en leerpunten van klachten. Per saldo functioneert de klachtbehandeling in Laarbeek in de praktijk naar behoren en is de basis aanwezig. Tegelijkertijd is actualisatie en verdere borging nodig om de werkwijze minder persoonsafhankelijk te maken, het leren klachten structureler te organiseren en de verantwoording richting raad op orde te brengen

Centrale vraag:
Op welke wijze geeft de gemeente Laarbeek beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raden?

Deelvragen:
– Op welke wijze heeft de gemeente de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven?
– Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten?
– Leiden klachten tot vervolgprocedures en zo ja, welke aanpak en kosten zijn daaraan verbonden?
– Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten?